Jak się robi wycieczkę

Media nagłaśniają kłopoty małych, niedoświadczonych biur podróży, a nas wrzuca się z nimi do jednego worka. A potem słyszymy nieprzychylne komentarze premiera. To nie fajnie – mówi wiceprezes Itaki, największego biura podróży w Polsce, Piotr Henicz w wywiadzie dla portalu turystyka.rp.pl.

 

Prowadzenie biura podróży jest proste – zamawiam hotel, zamawiam samolot, ogłaszam, że mam fajne wycieczki, sprzedaję je, wysyłam ludzi na wakacje. I zarabiam spore pieniądze.

Wiem, że tak myśli wiele osób, ale to nieprawda.

 

No, to jak się robi wycieczkę?

To jest skomplikowany proces, który wymaga nie tylko dużej pracy popartej doświadczeniem, ale również monitorowania produktu, czyli wycieczki,  na każdym etapie jego powstawania . Zanim  produkt pojawi się w katalogach i w sprzedaży przygotowania trwają nawet rok.

 

Od czego się zaczynają?

W naszej firmie wszystko zaczyna się od działu produktu i kontraktowania. Pracują w nim 32 osoby. Nie tylko Polacy, ale również Hiszpanie, Niemcy, Czesi, Grecy. Ludzie doświadczeni, doskonale przygotowani. Do nich należy pierwszy ruch, a od tego jak go wykonają może zależeć powodzenie całego sezonu na danym kierunku.

Chociaż każdy z nich ma swoje biurko w centrali naszej firmy w Opolu, rzadko przy nim siedzi. 90 procent czasu spędza w terenie, bo kiedy już ustalimy, dokąd chcemy wysyłać naszych klientów w danym sezonie, menedżerowie z tego działu wyjeżdżają oglądać i wybierać hotele.

Najwięcej hoteli mamy naturalnie w krajach basenu Morza Śródziemnego, ale kontraktujemy je również w Tajlandii, Goa, Wenezueli,  Dominikanie, czy w Kenii. Zależnie od specyfiki danego kierunku współpracujemy z tourperatorami lub bezpośrednio z hotelami lub sieciami hotelowymi.

Z wieloma hotelami mamy umowy kilkuletnie, ale co roku robimy przeprowadzamy inspekcje i ankiety wśród klientów. Obiekty, które były w ostatnim sezonie słabiej ocenione przez klientów wycofujemy z oferty, dobieramy natomiast kolejne. Pomocą w ocenie hoteli służą także opinie klientów publikowane na naszej stronie www.itaka.pl.

Kiedy zarząd zatwierdzi listę wybranych hoteli, contract menedżerowie jadą negocjować warunki umów. Itaka bierze przeważnie podpisuje tzw. kontrakty gwarancyjne. To znaczy, że zobowiązujemy się do zapełnienia określonej liczby miejsc lub pokoi w sezonie. Hotelarza nie obchodzi, czy je sprzedamy wszystkie, czy nie. Bierzemy na siebie to ryzyko.

Nasi pracownicy negocjują kontrakty, ustalając nie tylko cenę. Do umów wpisywane są nawet takie szczegóły, jak numery pokojów dla naszych gości. To bardzo ważne. Raz zdarzyło się, że hotelarz próbował umieścić naszych klientów w pokojach w suterenie, z oknami na poziomie chodnika. W tych lepszych chciał zakwaterować Holendrów. Na szczęście mieliśmy w umowie precyzyjne zapisy. To Holendrzy musieli zadowolić się gorszymi pokojami.

 

Płacicie w hotelach zaliczki, a potem, w trakcie sezonu dopłacacie sukcesywnie resztę?

Zdarza się, oczywiście w przypadku wyjątkowo interesujących kontraktów, żeby dostać dobre ceny, płacimy od razu nawet sto procent sumy. Jesteśmy na tyle dużym touroperatorem, że możemy sobie na to pozwolić. Dzięki temu uzyskujemy rabaty nawet do 25 procent. To pozwala nam oferować z kolei dobre ceny klientom.

Mamy też hotele, w których płacimy na początek tylko zaliczki – 10, 20 procent. Pokrywamy je z własnych środków, tak jak kolejne wpłaty. U nas klienci nie finansują  bieżącego rezerwowania hoteli. Duży wpływ na warunki kontraktu ma nasza pozycja – dużego, stabilnego, płacącego na czas kontrahenta.

 

Okay, mamy już hotele. Co teraz?

Do działania przystępuje dział awiacji, odpowiedzialny za zapewnienie samolotów. Trzeba zgrać samoloty, terminy, miejsca wylotów i miejsca docelowe. W sezonie co tydzień startuje ok. 120 samolotów, które zabierają 20 tysięcy turystów.

Naszym stałym, sprawdzonym partnerem jest czeska linia lotnicza, jedna z największych, na rynku czarterów w regionie, Travel Service. Ale korzystamy też z innych przewoźników, choćby po to, by zdywersyfikować transport.

Zazwyczaj czarterujemy całe samoloty. Często jesteśmy tak zwanym konsolidatorem. Inne biura podróży biorą od nas bloki miejsc na własne potrzeby. Ale to my zarządzamy samolotami, co daje nam możliwość elastycznego działania i maksymalnego wykorzystania maszyn.

I znowu trzeba wyłożyć pieniądze, tym razem na depozyty dla linii lotniczych.

Rejs czarterem nad Morze Śródziemne kosztuje średnio ok.200 tysięcy złotych. Przewoźnicy żądają zwykle takiej wpłaty jako depozyt za ostatni rejs w sezonie. Jeśli wynajmujemy pięć samolotów na cały sezon i każdy wykonuje dla nas 20 operacji, to musimy wyłożyć 20 milionów złotych (za 100 depozytów) i zamrozić te pieniądze na 6 miesięcy. Do tego za każdy rejs płacimy co najmniej 24 godziny przed startem samolotu.

 

Czy możemy już zacząć sprzedawać?

Jeszcze nie. Teraz musimy opakować naszą ofertę, czym zajmuje się tym dział marketingu. Wiadomo – reklamy w różnych miejscach i formach, od zwykłych ogłoszeń w gazetach i Internecie, poprzez umieszczanie naszego logo na autobusach na lotniskach, po spoty telewizyjne. Szczególną wagę przywiązujemy do katalogów. Mają mieć wiarygodne zdjęcia, dobre i zweryfikowane opisy, atrakcyjną szatę graficzną. W katalogu na sezon Zima 2012/13 wprowadzilismy nowy, lżejszy leyout, które zebrał pozytywne recenzje zarówno wsród naszych klientów, jak i agentów.

 

Można to zlecić firmom zewnętrznym.

Wszystko powstaje u nas. Bardzo ważna jest nie tylko estetyka, ale także zgodność z rzeczywistością. W katalogu Lato 2012 mamy kilkaset hoteli, natomiast dla klienta wybrany przez niego hotel jest jedyny. Jeśli pewne prace powierzamy firmom zewnętrznym, to zawsze według naszego pomysłu.

Równolegle jeszcze szkolimy kadrę: pilotów, rezydentów, animatorów, aby zapewnić klientom najwyzszy standard obsługi także na miejscu, podczas wakacji.

Kiedy mamy już ofertę, zapraszamy sprzedawców i agentów na konferencje, podczas których prezntujemy ofertę i opowiadamy o przygotowanych na sezon nowościach. Konferencje to duże firmowe wydarzenia, organizowane przeważnie dwa razy do roku, są miejscem spotkań i szkoleń naszych pracowników z całej Polski. W związku z tym, że odbywają się w destynacjach z oferty ITAKI, połączone są także z wizytami hoteli z naszej ofery.

 

To wszystko dzieje się od wiosny do jesieni w roku poprzedzającym kolejny sezon.

Tak, w listopadzie zaczynamy sprzedaż kolejnego lata, teraz jesteśmy w trakcie przygotowywania lata 2013. A od miesiąca sprzedajemy już wyjazdy na zimę 2012/2013.

Ale tak naprawdę wraz z wydaniem katalogów, praca nie ustaje. Po pierwszych tygodniach przedsprzedaży można się zorientować, jakie produkty chwyciły, a jakie nie. Korygujemy więc plany i na przykład decydujemy, że trzeba zmniejszyć pulę miejsc w Grecji, a zwiększyć w Hiszpanii, albo odwrotnie. I znowu, a jest już wczesna wiosna, ludzie od kontraktowania i od produktu jadą do hotelarzy renegocjować warunki, zbijać jeszcze ceny.

Jednocześnie zawieramy ostateczne umowy z liniami lotniczymi.

 

Ale wreszcie zaczynacie zarabiać, bo ludzie kupują już wyjazdy na lato.

I wtedy zaczynają się schody. A to drożeją waluty, a to idzie w górę cena paliwa lotniczego, a to kryzys w Grecji powoduje dziwne zachowania hotelarzy (ostatnio zdarza się, że te same pokoje wynajmują touroperatorom z różnych krajów), a to gdzieś wybucha strajk, rewolucja lub wulkan. Nawet nękają nas ostatnio skutki zmiany klimatu – susza na południu Europy powoduje pożary (na Wyspach Kanaryjskich i trzeba było ewakuować z dwóch hoteli brytyjskich i skandynawskich turystów), albo silniejsze niż zwykle wiatry powodują, ze samoloty lecą dłużej i spalają więcej paliwa.

 

To wszystko można wkalkulować w cenę.

Jeśli wkalkulujemy w cenę te wszystkie ryzyka i narzucimy duże marże, to nikt nie kupi takich wycieczek. Branża turystyczna, w której istnieje ogromna konkurencja, działa na kilkuprocentowej marży, i to bliżej dwóch - pięciu procent. Czasem mocniejsze wahnięcia kursu dolara i euro potrafią pozbawić nas zarobku, na który pracujemy cały rok.

 

I dlatego niektóre biura podróży padają?

To jest jedna z przyczyn – brak solidnego zaplecza finansowego. Wystarczy, że coś się nie powiedzie w tym łańcuchu przygotowań, a opłacenie kolejnej grupie turystów noclegów i powrotu samolotem przekracza możliwości małego, niedoświadczonego i słabego touroperatora. Traci on płynność finansową i musi ogłosić niewypłacalność.

Itaka jest już na tyle dużą i długo działającą (23 lata – red.) firmą, że zgromadziła sobie kapitał, którym może się ratować w trudnych sytuacjach.

 

A druga  przyczyna?

Nieuczciwość, oszustwo, kradzież. Prawo dopuszcza, by ludzie, którzy rozłożyli jeden biznes, zakładali drugi, identyczny. Jako początkujący na rynku mają w dodatku przywilej małej gwarancji ubezpieczeniowej. Tymczasem Itaka wykupiła ostatnio, na nowy już rok, gwarancję opiewającą na 151 milionów złotych.

 

Czyli nie musicie się przejmować, bo klienci przyjdą do was.

Mamy się czym przejmować, bo upadają małe firmy, o których nikt nigdy nie słyszał, ale cierpi na tym cała branża. Firmy, takie jak nasza, są wrzucane do jednego worka z tamtymi. To nieporozumienie. Media nagłaśniają te bankructwa, i już słyszymy od premiera, że jesteśmy - biura podróży - mało ważni. Jakbyśmy to my skrzywdzili klientów Alby, Africano czy… nie potrafię nawet wymienić tych nazw. Tysiące ludzi pracujących w tej branży zostało niesprawiedliwie potraktowanych, z lekceważeniem, jak potencjalni oszuści. To nie jest fajne.

 

Noc, kiedy upadł OLT Express Poland długo pan będzie pamiętał.

Na pewno, chociaż braliśmy pod uwagę taką ewentualność. I prowadziliśmy rozmowy z innymi przewoźnikami. Kiedy dwa dni wcześniej zawiesił loty OLT Express Regional mieliśmy już rozeznanie od kogo będzie można wynająć samoloty. Kilku przewoźników zadeklarowało chęć współpracy. Przygotowany plan awaryjny trzeba było sprawnie wprowadzić w życie – w nocy, w ciągu kilku godzin. To była największa sztuka.

 

Jak długo pasażerowie czekali na wylot na wakacje?

Paradoksalnie największa zmiana nie dotyczyła opóźnienia wylotu, ale jego przyspieszenia. Zawiadomiliśmy klientów, że w środę wylecą rano, a nie wieczorem, jak to było zaplanowane. Musieli naturalnie zmienić swoje plany i wziąć wcześniej urlopy w pracy. W ten sposób o 12 godzin przedłużyliśmy im wakacje… Generalnie, żeby wrócić do stałego harmonogramu lotów potrzebowaliśmy kilku dni.

 

Ile was kosztowała ta operacja? Przepadły depozyty i inne wpłaty?

W OLT nie zostawiliśmy depozytów. Nie bardzo im ufaliśmy. Powiedzieliśmy: będziemy z wami latać, ale depozytu nie zostawimy. I zgodzili się, bo chcieli zarobić. To było szczęście w nieszczęściu.

 

Wywiad dostępny również na portalu turystyka.rp.pl: http://www.rp.pl/artykul/705167,923588-Jak-sie-robi-wycieczke.html